【必見】フォローコールのコツや注意点などを伝授！
2024/02/25
テレアポの目的は新しい顧客の開拓や、長期利用をしてもらえるように促すことです。
そのため上手く促すようにしないと成約率が下がったり、キャンセルが多くなってしまったりしてしまうので、とても重要といえます。
そこで今回はフォローコールについて紹介していきます。
この記事からわかること
- フォローコールの意味や効果
- フォローコールが上手くいくコツや注意点
フォローコールの意味や効果を理解することで、重要性が分かり、コツや注意点を把握できます。
実践することで今後のテレアポ業務が改善できますので、ぜひ参考にしてください。
目次
コールセンターのフォローコールとはどういう意味？
フォローコールとはフォローアップコールとも呼ばれ、問い合わせや購入などをしてもらった顧客に対し、その後の感想や不満点などのアフターフォローを目的に電話をかけることです。
他にもDMや、資料請求の内容・到着時期に合わせて電話をかけることもいいます。
効果や具体的な成果を下記に紹介していきます。
フォローコールの効果
フォローコールを行う対象は、一度購入したり調べたりした人がほとんどのため、見込み客の取りこぼしを防いだり、より関心を高められたりする効果があります。
対象顧客のニーズに合わせたフォローコールが出来れば高い成果が得られます。
フォローコール成功の具体例｜定着率の改善
フォローコール成功の具体例として、化粧品や健康食品など定期購入してもらうことが前提の商品には効果的です。
初回購入時に商品到着直後に購入のお礼・商品開封を促す・使い方の疑問点に対応する点に応えると満足度が高まります。
その結果1人の満足度が高まります。
フォローコール コツや注意点
フォローコールにはコツがありますし、仕方が悪ければ逆効果にもなってしまいます。
ここではフォローコールのコツや、注意点を紹介していきます。
（注意！）タイミングによってはもろ刃の剣になってしまう
フォローコールではタイミングが非常に重要になります。
離脱率の改善や追加購入へとつなげられる可能性があるフォローコールですが、フォローコールを行うタイミングを間違えてしまうと電話口での解約手続きになってしまいます。
フォローコールが逆効果にならないように、タイミングも重要視しながら行っていく必要があります。
下記にフォローコールを行うにあたって、失敗しにくいコツを紹介していきます。
コツ①：初めて送った送付物の開封を促す
通販を利用してもらう顧客の中には、注文しても開封すらしていない人が案外多いです。
通販のデメリットは興味・関心が高まっている直後に、商品が届けられないためといわれています。
時間がたってしまうと当然、興味・関心が下がってしまい、開封せずに商品やサービスを使わなくなる場合も多くあります。
そこで商品が顧客の元に届いたタイミングでフォローコールを行うことにより、製品を利用してもらったり手に取ってもらったりしやすくなります。
商品を手にすることで、商品の良さや利用する利便性を感じてもらえます。
コツ②長年使ってもらえるようなベネフィットを伝える
2つ目のコツとして、長期的に利用してもらえるように促すことです。
通販利用者の大半は長期的に利用することを想定していないため、本当に商品を利用していて効果があるのか分かりません。
もしかしたら定期コースを解約したり、商品の返品をしたいと思ってしまったりするかもしれません。
そこでフォローコールを行い、不満点や疑問点がないか聞くようにすると良いです。
それと同時に、長期的に利用して頂いている他の顧客の口コミや、満足している点を紹介すると将来的なベネフィットが伝わり、途中解約やキャンセル率が改善できます。
コツ③スクリプトと呼ばれる台本を有効活用する
フォローコールはスクリプトと呼ばれる台本のようなものがあります。
大体それにしたがって行うと効率的に顧客とのコミュニケーションができ、フォローコールがしやすくなります。
下記に一例を紹介します。
フォローコール「スクリプト」の一例
[jin_icon_number1square]あいさつ
フォローコールは電話で行うため、声が重要になります。
特に第一声はとても重要で、堅苦しいあいさつにはかたい印象を持たれてしまいます。
「おはようございます」「はじめまして」など、すっきりしたあいさつを行うと今後の会話も続きやすくなります。
[jin_icon_number2circle]自己紹介
自己紹介ではどのような会社か、自分の名前を伝えるだけでは不十分です。
なるべく良い印象を持ってもらえるような内容や説明を行うようにしましょう。
また今回の電話がどういったものなのかも、この時点で上手く説明しておくと相手の警戒心も解くことができます。
[jin_icon_number3circle]つかみ
つかみとは興味・関心を持ってもらうことです。
通販などで購入してくれたり、お問合せをしてくれたりするのは、興味・関心があったためです。
相手にイメージしてもらいやすい言葉で、ひきつけられるようにしていくと今後の展開が楽になります。
[jin_icon_number4circle]相手への反応
テレアポで長期契約や離脱率改善の成功率は、およそ1割くらいだといわれています。
そのため10回に1回しか上手くいかず毎回断られてしまうのですが、かんたんに引き下がるわけにはいきません。
相手の不満点や感想を聞き出しつつ、キャンセルを避けられるように誘導していきます。
[jin_icon_number5circle]質問
相手の意見を聞きながら、こちらから質問をするのも有効的な誘導手段です。
「こまっていることはないでしょうか？」など漠然的な質問では、相手を誘導できません。
たとえば短期で解約したい顧客には、他の利用者の中で長期的に利用することでのベネフィットを伝えると継続率が上がります。
[jin_icon_number6circle]判断させる
テレアポはこちらが一方的に進めてしまうと、相手が不安になったり断りたくなったりしてしまいます。
会話の最後の方で、相手に判断してもらうことで不満感や不安感を与えずにアポイントがとれます。
[jin_icon_number7circle]アポイントをとる
最後に重要なのがアポイントです。
次回の日時を決める段階で、「都合にいい日が分かったら連絡します」など言われてしまうと購買意欲を下げてしまいます。
明日や来週、もしくは午前か午後のどちらがいいのかなど、なるべく具体的に日時をこちらから伝えましょう。
以上、フォローコールのコツをまとめると下記のようになります。
コツ①：初めて送った送付物の開封を促す
コツ②長年使ってもらえるようなベネフィットを伝える
コツ③スクリプトと呼ばれる台本を有効活用する
まとめ
以上、本記事をまとめると下記のようになります。
フォローコールは問い合わせや購入などをしてもらった顧客に対し、その後の感想や不満点などのアフターフォローが目的です。
上手く行うことにより見込み客の取りこぼしを防いだり、より関心を高められたりする効果が期待できます。
「初めて送った送付物の開封を促す」「長年使ってもらえるようなベネフィットを伝える」「スクリプトと呼ばれる台本を有効活用する」などのコツがあります。
テレアポが上手くいかない方や不安に感じている方は、少しでも改善できるように今後のアポイント業務に取り入れてください。
意識するだけで、かなり良い影響があります。
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