テレアポノウハウ

アポイントにつながるテレアポの切り返し３つの方法を伝授！【必見】

2024/02/25

テレアポは断られるのが日常茶飯事の厳しい仕事です。数え切れないぐらい架電しても、なかなかアポイントにはつながりません。

ただ、アポイントが少なくては困るので、どうにかして増やす必要があります。

そこで駆使したいのが、顧客に断られた時の切り返しです。

上手く切り返すことで、アポイントにつながる場合があります。

いったいどのように切り返せばアポイントにつながるのか、テレアポの切り返しについて解説します。

テレアポが断られてしまう理由とは

まず最初にテレアポが断られてしまう代表的な理由について紹介します。主な理由は忙しいから、不信感を覚えるから、必要ないからの3つです。理由を知ることで適切な切り返しができます。なぜ断られてしまうのかを、事前にしっかり把握しておきましょう。

時間がなくて忙しいから

テレアポで架電した時に顧客が暇な状態なら、こちらの話を聞いてくれる可能性があります。なぜなら暇で時間があれば、話を聞いても良いと考えてくれやすいからです。ですが、仕事や家事などが忙しい場合は付き合ってくれません。現代人は何かと忙しいのが普通なので、架電した時に「忙しいから」と断られてしまうケースは非常に多いです。

知らない人からの電話に不信感を覚えるから

　たとえ顧客に時間があったとしても、取り付く島もなく断られてしまう場合があります。それは知らない人からの電話に、顧客が不信感を覚えるからです。知らない会社の知らない人から電話がかかってきたら、普通はフレンドリーに話してくれません。怪しい儲け話や詐欺話ではないかと疑われ、すぐに断られてしまいます。

商品やサービスが必要ないから

　顧客が運良く話を聞いてくれたとしても、最終的にアポイントにつながるとは限りません。話を聞いてくれたとしても、商品やサービスが必要ないと判断すれば断るのが普通です。不要だから断るのは、最もシンプルな理由だといえるでしょう。

テレアポで断られた時の切り返し方法

テレアポで断られた時、すぐに引き下がっていてはアポイントにつながりません。切り返す前に電話を切られたら諦めるしかないですが、そうでない場合は上手く切り返して活路を開きましょう。切り返し例を紹介します。

「今忙しいから」と断られた時

顧客が「今忙しいから」と言ってきた時は、本当に忙しい場合と単に話すのが面倒で言っている場合の2パターンがあります。本当に忙しい場合はすぐに電話を切られかねませんが、話すのが面倒な場合は切り返す余地があります。話すのが面倒なだけなら、話がすぐに終わることを具体的に伝えるのが効果的です。そうすれば「多少は話を聞いても良いかな」と心変わりする可能性があり、簡単には電話を切られません。

「ほんの5分ほどで終わりますので、少しだけお時間よろしいでしょうか？」

「商品・サービスの概要だけでも聞いていただけないでしょうか？」

このような切り返し方法があります。ポイントは「ほんの5分ほど」や「商品・サービスの概要だけ」と伝えることで、すぐに話が終わることを強調しているところです。切り返したら必ず話を聞いてくれるとは限らないものの、すぐ終わると伝えれば聞いてくれる可能性が高まります。

「大丈夫ですから」と断られた時

顧客が「大丈夫ですから」と言ってきた時は、すでに類似商品やサービスを利用している可能性が高いです。もう利用しているため、新たに買う必要はないから「大丈夫だ」と断るのです。この場合で会話を続けるには、顧客が利用している商品やサービスが何かを聞いて切り返しましょう。

　「現在ご利用されている商品やサービスに不満はありませんか？」

　「弊社の商品・サービスは、○○な点が高く評価されています。」

このような切り返し方法があります。ポイントは顧客から現在利用している商品やサービスの不満を聞き出したり、こちらのメリットをアピールする点です。もしも切り返しによって顧客が興味を持てば、断るのを考え直してくれるかもしれません。顧客が「大丈夫ですから」と言いつつも話を聞きたそうな時は、切り返すチャンスの到来です。

「特に必要ありませんから」と断られた時

顧客が「特に必要ありませんから」と言ってきた時は、こちらにまったく興味を持っていないことがわかります。そう言われたら「お忙しいところ申し訳ありませんでした」と引き下がってしまうものですが、この場合でも切り返しは可能です。顧客に興味を持ってもらうためのフックになるような切り返しをしましょう。

　「私が実際に利用した感想なんですが・・・」

　「この商品・サービスは、○○○の不満を持つお客様の要望に応えて開発されました」

このような切り返し方法があります。ポイントは、従来とは視点を変えて商品やサービスの魅力を伝えるところです。オペレーターが自分の言葉で話したり、顧客目線を取り入れて魅力を伝えたりします。切り返したからといって興味を示すとは限りませんが、全体の何％かは話に乗ってきてくれる場合があります。正攻法で上手くいかない時は、視点を変えてアプローチしましょう。

テレアポで切り返す時の3つの注意点

テレアポで切り返す場合は注意点が3つあります。紹介した切り返しの言葉をただ言うだけでは効果が薄いので、どのように切り返せば成功しやすいのかをしっかりと頭に入れておきましょう。

臨機応変に自然な流れで切り返す

テレアポの相手は感情がある人間なので、機械的に切り返していては心を動かせません。テレアポを何度も繰り返していると機械的に話してしまいやすいので、そうならないように注意して臨機応変に切り返してください。心がこもっていないと顧客に見抜かれたら、電話を切られてしまいます。自然な流れを意識して会話を進めましょう。

執拗な切り返しはクレームになる

　切り返しはアポイントにつなげるために必要ですが、執拗な切り返しはクレームになるので注意が必要です。全然アポイントできないと焦りが募ってしまい、執拗に切り返してしまいがちです。そのせいで顧客を怒らせたら、商品やサービスはもちろんのこと会社の看板にも傷がつきます。押し引きの塩梅は非常に難しいですが、1度切り返して手応えがない場合は潔く諦めて次の顧客に期待しましょう。

切り返しが成功してもアポイントを取るまでは気を抜かない

切り返しはあくまで手段であって目的ではありません。切り返しが成功して顧客の興味を引けたら嬉しいですが、それで舞い上がって営業トークがしどろもどろになると失敗します。顧客が「OKだよ」と言って実際にアポイントにつながるまでは、気を抜かないようにしましょう。

切り返しに成功しても最終的に断られたら、成果が目前にまで迫っていた分普通に断られるよりもショックが大きいです。そのショックを引きずったままだとその後のテレアポも失敗しやすいので、切り返しが成功しても決して浮かれないように注意しましょう。

アポイントにつながる切り返しを駆使しよう

テレアポで成果を挙げるには、切り返しを駆使するのがおすすめです。テレアポは顧客が最初からOKすることはほとんどないため、断られた時にどう切り返すかが非常に重要です。

今回紹介した切り返し方法を、ぜひとも参考にしてみてください。顧客に素っ気なく断られても、切り返し次第ではアポイントにつながる可能性があります。

また、テレアポで切り返す時の注意点についても紹介しました。切り返しの言葉を機械的にただ言うのではなく、臨機応変に自然な流れで言いましょう。会話がスムーズに進めば、アポイントにつながりやすくなります。