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インバウンドとアウトバウンドの違い｜成果が変わる”対応ポイント”をプロが解説
2025/12/19
マーケティング・インサイドセールスに従事。自社開発のSNS分析ツール『social penguin』の運用に関わり、導入アカウント数は6,000以上。
食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。
インバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）は、コールセンターや営業支援で欠かせない業務です。
一見すると電話対応という共通点がありますが、実際には求められるスキルや考え方、成果を左右するポイントは大きく異なります。
両者の違いを正しく理解せずに運用してしまうと、対応の遅れや機会損失、アポイントの質低下など営業成果に直結する問題を引き起こしかねません。
こちらの記事では、SWEEKが営業支援の現場で蓄積してきた一次情報を元に、インバウンドとアウトバウンドそれぞれの特徴や違い、成果を上げるために押さえるべきポイントを解説します。
自社のフェーズや目的に応じて、どの業務をどのように強化すべきかを判断するためのヒントとしてご覧ください。
インバウンド業務の特徴｜スピードが成果を左右する
インバウンド業務とは、顧客からの電話や問い合わせを受けて対応する業務を指します。
内容は、商品やサービスに関する質問、申込相談や資料請求などですでに一定の関心を持った顧客と直接やり取りをします。
そのため、対応の速さが成果を大きく左右する点が特徴です。
問い合わせ直後は顧客の温度がもっとも高いタイミングであり、迅速かつ的確に一次対応できるかどうかが、商談化率や成約率に直結します。
対応が遅れてしまうと、他社へ流れてしまう可能性が高まるので注意しましょう。
インバウンドは一見、「楽そう」や「対応するだけ」と思われがちですが、実際は以上のように一次返答のスピードが商談化率に直結します。
インバウンドでよくある課題
インバウンドでよくある課題を解説します。
インバウンドの課題は、問い合わせが集中した際に一次返答が遅れる点です。
とくに、広告出稿中やキャンペーン期間はお問い合わせ数が急増し、対応が追いつかず、商品・サービス販売の機会損失につながる場合があります。
さらに、担当者ごとにお問い合わせの回答内容の精度がバラつく点も大きなリスクです。
以上の場合、情報の伝え漏れや説明の不統一が発生しやすく、顧客の不信感に繋がります。
また、折り返しの連絡が遅れると、顧客の温度が一気に下がってしまいます。
BtoC商材では、お問い合わせ直後のタイミングを逃すと、成約率が低下するため注意しましょう。
3分以内に一次返答ができるかどうかで成果が変わると言われているため、いかにスピードと精度を両立するのかが課題です。
成果につながるポイント
インバウンドが成果につながるポイントを紹介します。
インバウンド業務で成果を最大化するためには、即レス体制と誰が対応しても同じ品質になる仕組みづくりが必要です。
共通質問をテンプレート化し、回答のブレをなくすと顧客満足度と信頼性を守れます。
また、対応履歴は記録し、チーム全体で情報を共有すると、抜け漏れや二重対応を防止できます。
さらに、属人化を排除し、誰でも同じレベルで対応できるオペレーションも必要でしょう。
新人や別担当でもスムーズに対応できる状況を整えると、繁忙期の際もスピードを落とさず対応ができます。
アウトバウンド業務の特徴｜リスト精度と話し合いが命
アウトバウンド業務とは、顧客に電話をかけて、商品・サービスの提案や案内、ニーズのヒアリングを行う営業手法です。
誰に電話をかけるか・最初にどう話すかなどで成果は変わります。
ターゲットとズレたリストでは接続率が下がり、どれだけ架電しても成果にはつながりません。
また、一方的にトークスクリプトを読み上げるかたちでは、相手の関心をひけず、会話が終わってしまいます。
以上のように、アウトバンドはこちらから電話を行うため、戦略なしで数をかけても成果が出ない、営業色の強い業務です。
アウトバウンドのよくある課題と成果につながるポイントをチェックしましょう。
よくあるアウトバウンドの課題
アウトバウンドでよくある課題を解説します。
アウトバウンド業務では、電話が繋がらないという接続率の低さが大きな課題でしょう。
リストにターゲット外の見込み客が混在している場合、架電しても成果につながらず、ロスになります。
また、断られた場合の切り返しトークが弱いと、その場で関係構築ができず、次につながる可能性も低なります。
台本・スクリプトを読むだけのトークの場合も、相手のニーズを汲み取れず会話が続きません。
以上のようにリストやトークの質が低いと、スキルの高いオペレーターであっても成果が伸びないケースがあります。
そのため、正確なリスト精度と会話を繋ぐ対話力を備えることが必要です。
成果につながるポイント
アウトバウンドが成果につながるポイントを紹介します。
アウトバウンドで成果を出すために、「誰に・どのタイミングで・どう話すか」を徹底的に設計することが重要です。
リストは件数よりも鮮度とターゲット一致を最優先に考えましょう。
情報が古いリストや商材とズレたリストでは、どれだけ架電をしても成果にはつながりません。
また、トーク台本はそのまま読むのではなく、相手の反応に合わせて展開する会話型にするとよいでしょう。
そのために、架電数・接続数・トーク継続率などのKPIを明確にし、どこで離脱が起きているのか可視化する必要があります。
さらに、アウトバウンドではとくに、最初の10秒が大切です。
架電時に少し聞いてみようと思わせられるかどうかで、商品・サービスの販売の成果が変わります。
どちらを強化すべき？適したケースの見極め方
インバウンドとアウトバウンドはどちらを強化すればよいのでしょうか。
ケースに応じた見極め方を紹介します。
テレアポ成約率をアップさせる方法については、以下の記事もご参考ください。
インバウンドが向いているケース
インバウンドを強化するケースは以下の通りです。
- 広告やキャンペーン中でお問い合わせが増加している場合
- Web集客が安定している場合
- 顧客の温度が比較的高い場合
インバウンド業務がとくに効果を発揮するのは、すでにお問い合わせが発生しやすい状態が整っている企業です。
広告出稿中や期間限定キャンペーンを実施している場合、短期間に問い合わせが集中しやすく、迅速な対応が成果を左右させます。
また、SEOやSNS、広告運用などのWeb集客が安定しており、継続的に見込み顧客が流入しているケースもインバウンドに向いています。
以上の顧客は自ら情報を探し、能動的にお問い合わせをしてきているため、検討度・購入意欲が比較的高い傾向があります。
アウトバウンドが向いているケース
アウトバウンドを強化するケースは以下の通りです。
- 新サービスを市場に広めたい場合
- 休眠顧客を掘り起こしたい場合
- 商談数を計画的に作りたい場合
- セミナー・資料請求後のフォローを強化したい場合
アウトバウンド業務は、今すぐ問い合わせが来ない層に対して、能動的にアプローチができる点が強みです。
新サービスや新プランに市場に広めたい場合、お問い合わせを待っているだけでは認知が進みません。
また、過去に接点はあったものの反応が途絶えている休眠顧客の掘り起こしも、アウトバウンド業務が最適です。
さらに、月間商談数やあぽ数を計画的に作りたい企業にとって、アウトバウンドは数字をコントロールしやすい手法です。
セミナー参加者や資料請求後のフォローなど、成果がつながる場面でも効果的です。
SWEEKが提供できる支援（一次情報）
インバウンド・アウトバウンドに関してSWEEKが提供できる支援について紹介します。
SWEEKでは、問い合わせ増加時のインバウンド一次対応、新規開拓や休眠顧客の掘り起こしを目的としたアウトバウンドコール、商談後や資料作成後のフォローコールなど幅広く対応しています。
さらに、現場で使えるトークスクリプト制作や架電数・接続率・商談化率などのKPI設計と改善提案を行い、営業活動全体を見える化しながら成果改善を支援している点も特徴です。
1時間だけ試したい場合のスポット利用も可能で、課題や目的に応じて最適なサービスへ柔軟に対応できます。
90sコール
テレアポを強化する場合、90sコールがおすすめです。
90sコールは、リード発生から90秒以内に架電し、商談まで自動で繋げる成果報酬型アポ獲得サービスです。
お問い合わせや資料請求など、顧客の関心が最も高まっているタイミングを逃さずアプローチすることで、通電率・アポ率を大幅に向上させます。
月固定費が一切不要で、商談が実施された場合にのみ成果報酬が発生する点が特徴の1つです。
以上により、90sコールは無駄なコストをかけず、確実に営業成果を積み上げることができるでしょう。
また、ヒアリングからスクリプト設計、システム連携や運用改善までSWEEKが一貫して対応するため、社内に専任のリソースがなくても導入が行えます。
Sales engine
営業全体の設計・実行なら営業代行を行うSales engineがおすすめです。
Sales Bridgeは、データに基づいて成果を最大化するオーダメイド型営業支援サービスです。
電話・メール・フォーム・手紙など複数のチャネルを組み合わせ、業界・企業規模・決裁権者などからターゲティングを設計します。
以上を元に、PDCAを回しながらどの施策が最も商談につながるのかを検証するサービスがSales engineです。
Sales engineは単なるテレアポ代行ではなく、「どの市場で・誰に・どう攻めれば勝てるのか」と営業の勝ち筋を特定し、再現性のある仕組みを作る点が特徴です。
新規開拓を戦略から強化したい場合に、最適のサービスでしょう。
【Sales engineについてはこちらをご参考ください】
Sales Bridge
インサイドセールスの強化には、Sales Bridgeがおすすめです。
Sales Bridgeは必要なときに必要な分だけ、即戦力の営業人材をスピーディーにアサインできる営業支援サービスです。
新規事業の立ち上げや繁忙期の一時的な人手不足、欠員時など即戦力が欲しい場面に柔軟に対応ができます。
特徴は、1時間単位で利用できる点と最短1週間で稼働開始ができるスピード感です。
Sales Bridgeは事前面談を通過した優秀な人材のみ登録しているため、教育や管理の手間をかけずに現場投入が可能です。
料金体系も初期費・月額費・稼働費のシンプルな設計で、実働分のみ後払いです。
以上のことから、固定人件費を抱えず低リスクで営業体制を補強できます。
【Sales Bridgeについてはこちらをご参考ください】
まとめ｜違いを理解すると成果が変わる
インバウンドとアウトバウンドの違いを紹介しました。
インバウンドは顧客からの問い合わせに対していかに早く、正確に対応できるかが重要であり、対応遅れや回答のブレは機会損失につながるため、スピードと再現性のある対応が必要です。
アウトバウンドはこちらからアプローチを仕掛ける営業手法であり、成果はリストの精度と最初の話し合いで決まります。
アウトバウンドはどの切り口で、どのタイミングで伝えるかという設計力が成果を左右するでしょう。
以上のように、どちらも電話対応ですが成果のためのポイントは異なります。
どちらか一方を感覚的に運用するのではなく、自社のフェーズや目的に応じて適切に強化・組み合わせを行うことが必要です。
電話対応はただの作業・オペレーションではありません。
設計・仕組み・改善を重ねることで、安定的に成果を生み出す営業装置へと進化させることができます。
インバウンドとアウトバウンドの違いを正しく理解し、スピード・精度・戦略を設計していきましょう。
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