テレアポノウハウ

テレアポのトークスクリプトの作り方を解説！「取れる」スクリプトとは？【重要】

2024/02/25

この記事を書いた人

田平そらみ

株式会社スウィーク
マーケティング部

マーケティング・インサイドセールスに従事。自社開発のSNS分析ツール『social penguin』の運用に関わり、導入アカウント数は5000以上。
食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

テレアポではトークスクリプトが重要な理由

アドリブで対応せず、トークの流れを整えてテレアポが出来る

テレアポでのトークスクリプトの作成のメリットとしてまず挙げられるのが、トークスクリプトを作成するとテレアポをする度に、トークがブレなくなるということが挙げられます。

仮にトークスクリプトが無ければ、毎度架電をする度に会話の内容が異なってしまうことが発生してしまいます。伝えるポイントの大枠は理解し話せたとしても、毎度トークのセリフがブレていては、トークの品質が安定しません。

トークをブレさせない為にも、トークスクリプトを作成して運用することは重要になります。

ノウハウの共有ができ、成功しているトークスクリプトを共有できる

トークスクリプトを作成すると、社内でノウハウの共有が可能になります。

トークスクリプトの作り方にも関係しますが、トークスクリプトを作成する前に、どんなスクリプトが一番アポイントが「取れる」のかを検証します。ここでは、会話パターンを複数用意してみたり、また顧客によく質問をされる箇所を最初からトークスクリプトに入れておくなどをして、トークスクリプトをブラッシュアップします。

このようにして、商材に対して最適なトークスクリプトを作成することで、テレアポスタッフ全員が高品質なトークで顧客と話せるためアポ獲得率を上げるために重要でしょう。

テレアポのトークスクリプト作成についてのポイント

テレアポの役割を理解する

テレアポのトークスクリプトを作成するポイント1つとしては、テレアポの役割を改めて認識して作成するということです。つまりテレアポはアポイントを取るまでの手段を意識するということです。逆を言ってしまえば、「テレアポで全てを説明する必要はない」ことになります。

例えば、テレアポをしていてお客様より、事細かに質問を貰うケースがある時があります。お客様の心理としては、その場で必要か不要かを判断したいという心理であると考えられますが、テレアポをする側としては、それは不利になります。

なぜなら、説明が難しい商材や情報量をある程度提示しないと、価値の全貌が見れない商材があるからです。

電話越しに価値を伝えられず、アポイントが取れないとなると機会損失になってしまうます。よく質問されることはトークスクリプトに入れこんだり後述するアウト返しで問答集として用意されるなどである程度対策できますが、弊社の調べて3つ以上質問される場合は、

詳細は商談の場で、資料をしようしてわかりやすくご説明しますなどで、まずはアポイントを取得するということを念頭に置きましょう。

相手の状況や問題点を聞き出す

次に重要なポイントとしては、一方的に、商品の説明をするのではなく、反応を見ながら

タイミングよく相手から会話を引き出せるような質問パターンを入れ込みつつ、トークスクリプトを作成するという点です。

トークスクリプトを作成する上で、商品やサービスの価値を説明しようとしすぎて、トークスクリプトが長くなっていませんか？

人間が集中して一方的に聞ける最大の時間は30秒ほどと言われております。

商品説明時間は10-20秒程度に留めておくことが良いでしょう。また、商品説明の後には必ず相手に質問を投げかけるように、トークスクリプトを作成しましょう。

また、質問を作るポイントとしては、現状の課題の状況を伺うような質問が良いでしょう。

どんな商品やサービスであれ何らかの課題を解決する為に存在しています。その解決できる課題を、そのお客様はどう捉えていて現状はどうなのかを聞くと良いでしょう。

実際のデータをもとに説得する

最後のポイントは、トークスクリプトを作成する際に可能な限り、数字を入れ込むことです。こちらは説得力を増加させるテクニックになります。

上記のように、数字や事実をトークスクリプトに入れ込むことで、説得力が増しお客様に響きやすくなるでしょう。

トークスクリプトの作り方

受付突破

具体的なトークスクリプトの作り方として、まずは受付の方へのスクリプトを考えます。

メリットがある話だと思わせる

王道な受付突破のトークスクリプトとしては、受付の方に対して、その会社にメリットがある話だと思わせる方法です。

こちらであれば、特殊なことはせず標準的な受付の方へのトークになりますが、注意点が以下の通り挙げられます。

1. 営業電話と捉えられた瞬間に、断られてしまうケースがある。
2. 受付の方が、必要/不要か判断できず、結局断られてしまう

受付の方が、企業の現状を全て把握していることは少ないです。また、常用社員ではない方が対応しているケースも多い為、きちんと対応してくれないケースがあります。

堂々とする(声のトーンを工夫する)

受付突破のテクニックとして、受付の人へ堂々と話すというやり方があります。

テレアポだからと言って、下手にかしこまる必要はありません。社内の人や知り合いに電話をするときと同じトーンで大丈夫です。トーンは同じで、敬語をつけるイメージになります。

そうすると、受付の方は取引先かもしれないと考えたり、重要な電話と受け取ります。仮に取引先や重要な電話を担当者に繋がなかったら、担当者に怒られてしまいます。

声のトーンを工夫してみると良いかもしれません。

あえて難しい単語を使う

受付の人にあえて難しい単語やフレーズを伝える事で、自分では対応出来ないと思わせることも、受付突破のテクニックになります。

商品やサービスに関する専門用語を織り交ぜておくなど、受付の方には対応できないと思わせることも大切になるでしょう。

自己開示

担当者に繋がったら、まずは自己開示のトークを行いましょう。

商品の説明に入る前に、一言で自社の事業を説明しましょう。どこのだれか分からず不信感を拭わないと、話を聞く体制になるのは難しいです。自己開示の例として以下のトークになります。

上記のように短く簡潔に自社が行っている内容を伝えましょう。もちろん、長すぎても短すぎてもNGです。最低限何を行っている会社なのか一言で分かる情報量で伝えるようにしましょう。

フロントトーク

いよいよ、担当者にサービスを紹介するタイミングになります。フロントトークでは、相手から「間に合っている」「興味がない」と思われてしまわないように、以下の感情を引き起こす必要があります。

お客様に興味を持って貰う為に、サービスのメリットを簡潔に伝える必要があります。

クロージングトーク

クロージングトークとは、アポ取得を行うための誘導トークになります。

フロントトークで的確にサービスの価値を伝えた後に、アポイント取得のトークを行います。具体的には以下のようなフレーズでクロージングをかけてみます。

クロージングをかけて初めて、こちら側の要求を提示することになりますので、顧客の正直な反応が返ってきます。質問やネガティブな要素があれば、以下のアウト返しで不安や疑問点の解消に移ります。

アウト返し

次にアウト返しのフェーズになります。

クロージングトークを伝えると、顧客の正直な反応が返ってくると思います。

よくお客様から言われるアウト例はメモしておき、必ずアウト返しを準備してテレアポに臨みましょう。また、もちろん商品に関する質問が発生する際は明確に回答する必要があります。商品に対する深い知識も重要なため、必ず勉強を欠かさないようにいたしましょう。

テレアポトークスクリプト運用の流れ

テレアポのトークスクリプトを作成した後は、実際に電話を掛けてみて内容のブラッシュアップを行わなければなりません。弊社では以下の基準を元に、検証と改善を行っております。

上記の基準を元にトークスクリプトの改善を継続し、最適なトークスクリプトに近づけるようにしましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか？トークスクリプトの作成一つとっても、戦略、実行と改善を繰り返していく必要があり、それなりの時間が掛かることが予想されます。

弊社ではテレアポのプロによるスクリプトを作成・運用を通してベストな営業支援をサポートしております。ぜひ一度、詳しくお問い合わせください。

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食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

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