テレアポノウハウ

テレアポのトークスクリプトの作り方｜受付・導入・断り対応と改善の進め方

2024/02/25｜内容確認・更新：2026/09/10

テレアポの台本は、決めた言葉を一方的に読み上げるものではありません。相手が担当者か、今話せるか、提案が関係するかを確認し、反応に合わせて説明するための準備です。

以下の会話は作り方を示す例です。実在の会社の成果や導入実績を示すものではありません。実績を話す場合は、自社で根拠を確認できる数字だけを使いましょう。

この記事を書いた人

田平そらみ

株式会社スウィーク
マーケティング部

マーケティング・インサイドセールスに従事。自社開発のSNS分析ツール『social penguin』の運用に関わり、導入アカウント数は6,000以上。
食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

テレアポではトークスクリプトが重要な理由

アドリブで対応せず、トークの流れを整えてテレアポが出来る

テレアポでのトークスクリプトの作成のメリットとしてまず挙げられるのが、トークスクリプトを作成するとテレアポをする度に、トークがブレなくなるということが挙げられます。

仮にトークスクリプトが無ければ、毎度架電をする度に会話の内容が異なってしまうことが発生してしまいます。伝えるポイントの大枠は理解し話せたとしても、毎度トークのセリフがブレていては、トークの品質が安定しません。

トークをブレさせない為にも、トークスクリプトを作成して運用することは重要になります。

ノウハウの共有ができ、成功しているトークスクリプトを共有できる

トークスクリプトを作成すると、社内でノウハウの共有が可能になります。

トークスクリプトの作り方にも関係しますが、トークスクリプトを作成する前に、どんなスクリプトが一番アポイントが「取れる」のかを検証します。ここでは、会話パターンを複数用意してみたり、また顧客によく質問をされる箇所を最初からトークスクリプトに入れておくなどをして、トークスクリプトをブラッシュアップします。

このようにして、商材に対して最適なトークスクリプトを作成することで、テレアポスタッフ全員が高品質なトークで顧客と話せるためアポ獲得率を上げるために重要でしょう。

テレアポのトークスクリプト作成についてのポイント

電話で伝える目的を絞る

最初の連絡では、何の案内なのかと相手に関係する理由を短く伝えます。相手の質問には分かる範囲で正確に答え、その場で答えられない内容は確認して回答します。質問を避けて商談へ誘導するための台本にはしないようにしましょう。

「今話せるか」「担当業務に関係するか」「もっと詳しく聞きたいか」を順に確認すると、必要のない説明を減らせます。

相手の状況や問題点を聞き出す

次に重要なポイントとしては、一方的に、商品の説明をするのではなく、反応を見ながら

タイミングよく相手から会話を引き出せるような質問パターンを入れ込みつつ、トークスクリプトを作成するという点です。

トークスクリプトを作成する上で、商品やサービスの価値を説明しようとしすぎて、トークスクリプトが長くなっていませんか？

人間が集中して一方的に聞ける最大の時間は30秒ほどと言われております。

商品説明時間は10-20秒程度に留めておくことが良いでしょう。また、商品説明の後には必ず相手に質問を投げかけるように、トークスクリプトを作成しましょう。

また、質問を作るポイントとしては、現状の課題の状況を伺うような質問が良いでしょう。

どんな商品やサービスであれ何らかの課題を解決する為に存在しています。その解決できる課題を、そのお客様はどう捉えていて現状はどうなのかを聞くと良いでしょう。

数字や実績は、確認できる事実だけを使う

導入社数・売上増加率・削減率などを話す場合は、出典・集計期間・対象・計算方法を確認します。事例の数字をすべての顧客で再現できるように話さないことも大切です。

具体的な数字がない場合は、何をどこまで支援するサービスかを説明できます。「リスト作成と初回連絡を支援する」「履歴を残して次回対応を共有する」など、実際に提供する業務を伝えましょう。

トークスクリプトの作り方

受付では、会社名・氏名・用件を正確に伝える

「○○社の○○と申します。御社の法人営業ご担当者様へ、新規開拓の支援についてご案内したくお電話しました。ご担当の部署を教えていただくことは可能でしょうか。」

相手を困らせる専門用語を使ったり、取引先であるかのように装ったりする必要はありません。営業の連絡だと分かる用件を伝えます。取り次ぎが難しい場合は、受け付けている窓口や方法を確認し、連絡不要と言われた場合は記録して停止します。

自己紹介と、話してよいかの確認

「○○社の○○です。新規開拓の連絡業務を支援しています。ご案内の件で、今少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか。」

相手が多忙であれば説明を続けず、再連絡を希望するかを確認します。担当業務が違う場合は、分かる範囲で窓口を尋ね、無理に回答を求めません。

フロントトークは、相手の課題を確認してから

「商談を担当される方とは別に、新規の連絡や過去のお問い合わせへのフォローをする体制はありますか。」

回答に合わせて、関係する支援だけを説明します。たとえば追客の時間が足りないという回答なら、過去リストへの連絡や会話履歴の整理について案内します。関心が薄い段階で機能をすべて説明したり、根拠のない削減率・売上増加率を話したりしないようにします。

日程調整の前に、商談の目的を揃える

「対象のリストと任せたい範囲を伺い、対応方法をご説明するお時間をいただけますか。」

相手が合意したら、日時・方法・参加者・当日話す内容・連絡先を確認します。資料送付への同意を商談への合意と数えないよう、履歴を分けてください。

断られたときは、理由と今後の意向を分けて記録する

理由を記録する目的は言い負かすことではなく、対象や説明を改善することです。

台本を運用し、通話の記録から改善する

台本の版、対象リスト、架電・接続・アポ合意の実数、断られた理由を揃えて記録します。受付の取り次ぎ率やアポ率に、すべての商材に共通する合格ラインを置かないようにしましょう。

「用件が伝わらない」が多ければ冒頭を短くする、「対象外」が多ければリストを修正する、というように変更箇所を絞ります。AIで文字起こしや分類を行う場合も、元の会話と照らし合わせて確認します。

計算の分母と改善の切り分けはアポ率の計算方法を参照してください。

まとめ

いかがだったでしょうか？トークスクリプトの作成一つとっても、戦略、実行と改善を繰り返していく必要があり、それなりの時間が掛かることが予想されます。

弊社ではテレアポのプロによるスクリプトを作成・運用を通してベストな営業支援をサポートしております。ぜひ一度、詳しくお問い合わせください。

この記事を書いた人

田平そらみ

株式会社スウィーク
マーケティング部

マーケティング・インサイドセールスに従事。自社開発のSNS分析ツール『social penguin』の運用に関わり、導入アカウント数は6,000以上。
食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

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