テレアポノウハウ

イエスアンド法とは？テレアポに活かすイエスアンド法を紹介！

2024/02/25

この記事を書いた人

田平そらみ

株式会社スウィーク
マーケティング部

マーケティング・インサイドセールスに従事。自社開発のSNS分析ツール『social penguin』の運用に関わり、導入アカウント数は5000以上。
食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

テレアポに使える応酬話法とは？

テレアポは、お客様に電話をかけ、商談や商品のご紹介、訪問などのアポイントをとる仕事です。

テレアポは、顔も見たこともないお客様に電話をかけることがほとんどで、電話での印象の良さが重要となってきます。

声の明るさや声量の良さは、第一印象を決める要素にかかせません。

第一印象が良くても、すぐに商品説明や訪問のアポイントについて話すと、失礼な人だと思われ、電話を切られてしまうことも。

テレアポで電話をかけてから切るまで、お客様に良い印象を与え続けなければなりません。

そこで、お客様とお話しするときに使われてきた話法が、応酬話法です。

応酬話法とは？

応酬話法とは、顧客の反応に対して適切に切り替えるテクニックのことを指します。

応酬話法をテレアポに使うことで、以下のメリットを得られます。

• 営業トークの質が高まる
• 顧客の悩みに提案ができる
• スムーズにコミュニケーションができる
• テレアポの成約率が上がる

何も考えずに話してしまうと、いつのまにかお客様に反論していることも。

また、営業成績のことを考えていると、お客様に一方的な説明をしているケースがあります。

応酬話法を意識することによって、お客様の悩みを聞き出し、悩みに対応した提案ができるようになります。

その結果、テレアポの成約率が上がり、成績を気にすることなく楽しく仕事ができるでしょう。

テレアポで応酬話法を使うことは必須である、といっても過言ではありません。

↓応酬話法についてはこちら

https://sweek.co.jp/terutoru/salesweek/talk_-reciprocation/

テレアポに活かす7つの応酬話法

テレアポでは、7つの応酬話法が使われています。

これらの中から1つだけ使っていても、お客様によっては通用しないことがあります。

お客様と話しながら、どんな応酬話法が適切か使い分けると良いでしょう。

ただ、慣れないうちは不自然な話し方になるので、少しずつ取得していくと良いですね。

• 質問話法
• 寄り添い法
• ブーメラン法
• イエスバット法
• イエスアンド法
• 否定法
• 例え話法

今回は、7つの応酬話法のうちの、イエスアンド法に着目して解説します。

応酬話法の1つ、イエスアンド法とは？

イエスアンド法とは、お客様の話を受け入れてからさらに説明やメリットを付け加える応酬話法の1つです。

例えば、お客様が発言したときに、まず受け入れる言葉を発します。

「そうですよね。」「分かります。」「いいですね。」など。

受け入れる言葉のあとに、「実は……」「さらに……」「それなら……」という、接続詞をつけて、提案していきます。

否定をしていないので、お客様に優しい印象を与えることができます。

イエスアンド法は現代人にピッタリな話法

イエスアンド法は現代人にピッタリな話法といわれています。

少し前までは、イエスバット法という受け入れた後に否定して提案をおこなう話法が、テレアポではメインで使われていました。

しかし、イエスバット法は以下の理由で今の時代とは合わないといわれています。

• 商品比較される
• 類似の商品がある
• 承認欲求が満たされない

インターネットの環境が整い、顧客が商品比較をおこなえるようになったので、イエスバット法で提案しても、すでに知っており、響かないケースが多くなっています。

コールセンターに電話をかけてくる人は、購入する意思が強い人か、情報収集したクレームを言いたい人ですので、イエスバット法で切り返しても効果が薄いです。

また、似たような商品があるので、少しでも安い商品や対応の良いテレアポの商品を選ぶようになり、イエスバット法が通用しません。

SNSの普及で、顧客は自分を認めてくれないと敵と捉えてしまうため、イエスバット法で否定されると承認欲求が満たされず、購入に至りません。

そこで、イエスアンド法が着目されるようになりました。

• 顧客の意見を尊重する
• 承認欲求が満たされる

イエスアンド法では、否定の言葉を使いません。

意志の強い顧客を肯定するので、顧客の満足度が上がります。

また、この人は私の意見を肯定してくれる、と思い顧客の承認欲求が満たされます。

現代人にとって、イエスアンド法は顧客と信頼関係を築くことができる話法です。

↓イエスバット法についてはこちら

https://sweek.co.jp/terutoru/salesweek/yesbad/

イエスアンド法は頭を使う

イエスアンド法は、イエスバット法と比べると難しく、頭を使います。

イエスバット法は、しかし（but）の後に否定すればいいだけです。

つまり、反対のことを言えばいいだけです。

イエスアンド法は、受け入れた後に提案をしなければなりません。

提案の内容も、否定するような内容を入れずに考えなければいけません。

例文で考えてみましょう。

お客様「金額が高い！」

イエスバット法「そうなんですよね。しかし、○○を使っているので安い（高いの反対）ですよ。」

イエスアンド法「そうなんですよね。実は、○○を使っているので○○（提案）なんですよ。」

このように、イエスアンド法では、考えなければならない○○の部分が増えるので、より頭を使わなければなりません。

イエスアンド法の活用例を紹介！

イエスアンド法はテレアポはもちろん、普段の生活で使っていくと、よりよい人間関係が築けるでしょう。

親や友達、恋人に否定ばっかりしていると、面倒くさいと思われて相手にされなくなります。

イエスアンド法を使って、優しい人、という印象を今日から植え付けていきましょう。

イエスアンド法を使いすぎると危険

お客様の意見のすべてにイエスアンド法を使っていると、のちのち辻褄が合わなくなることがあります。

「さっき、同調してくれたよね？だから安くして！」

というお客様もおられるのです……。

クレーマーの人に多いのですが、クレーマーにはイエスアンド法を使わずに、「そうですか。」「そんなことがあったんですか。」と、どちらでもない返事をしておく方がいいときもあります。

また、同じ人に何度もイエスアンド法を使うと、機械的になってしまうので、ほどほどの頻度で使っていくと良いですね。

イエスアンド法を活用した実例を紹介

テレアポでよくある、イエスアンド法の切り替えし例を紹介します。

値段について「ちょっと高すぎるかも……。」言われたとき、

「そうなんですよね～。実は、○○を使用しているのでこの値段になっています。」

ここで、でも（but）という接続詞を使うと、押し売り感が強まってしまいます。

実は（and）を使うと、正直に言ってくれていると誠実さを与えることができます。

他にも、「私にその商品は合わないと思う。」と商品を否定されたとき、

「さようでございますか。それなら、こちらの商品はいかがでしょうか。」

この場合、「しかし、お似合いですよ～。」と言うと嘘くさくなってしまうので、それなら（and）という接続詞で提案してみると、「私のこと考えてくれているな。」と思わせることができます。

まとめ

今回は、テレアポに活かせるイエスアンド法について解説しました。

イエスアンド法は、会話を弾ませることが必要なテレアポには欠かせない話法です。

現代の顧客にマッチしており、顧客と信頼関係を築けるイエスアンド法。

使いすぎると、思わぬ波乱をうむ可能性があるので、イエスアンド法はほどほどに活用していきましょう。

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田平そらみ

株式会社スウィーク
マーケティング部

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食べることが大好きで、休日はラーメン屋さんの開拓をしています！一番好きなジャンルは家系ラーメン。

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