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テレアポの悩み

テレアポの離職率を下げるには?5つの改善策

2023/06/12

テレアポの離職率を下げるには?5つの改善策

テレアポの離職率を下げるには?5つの改善策

テレアポは離職率の高い仕事だと言われています。雇う側の営業管理職や人事担当者でも、この点ついての悩みを持っている人は多いです。

2019年に行われた株式会社リックテレコムによる「コールセンター実態調査」でも、その実態が明らかになりました。同調査によると、2割以上の回答企業が「入社1年以内のオペレーター(テレアポ)の離職率が7割以上だった」と回答しています。かなりの高率になっています。

そこでこの記事では、そのように高い数値を示しているテレアポの離職率を下げる5つの改善策を提案してみます。

テレアポを離職する主な理由は3つ

テレアポの離職率が高いことには理由があります。どのような理由か、ここでは3つ挙げてみるので、そこから具体的な対策を考えてみましょう。

ノルマ達成が難しい

テレアポを離職する大きな理由の1つがノルマの達成が難しいことです。

テレアポにおけるノルマは業務に関わっている人に重くのしかかってきます。マニュアル通りに作業を進めても、対応してくれる企業や個人は非常に少なく、効率も上がりにくいものです。

ノルマの達成どころか、最低限の数しか成約に至らないこともよくあります。そうなると、上司からのプレッシャーも強く感じられるようになり、そのまま職場にいづらい雰囲気も生まれてきます。

ストレスも高じ、結局離職せざるを得なくなるのでしょう。

研修やサポートの不足

研修やサポート体制が不十分でも、テレアポをやめる理由になります。

十分な研修がされないまま、いきなりテレアポ業務を任されたら、お客さまへの対応でも戸惑う場面も出てくるでしょう。覚える知識も十分に教えられていなければ、伝えるべきことも伝えきれなくなります。

そうなれば、テレアポで契約を獲得するのが難しくなります。クレーム対応などでも、どうすればいいか分からなくなり、行き詰まってしまうことも考えられますね。

サポート体制もしっかりしていないと困ります。仮に業務の際にミスをしても、サポートが充実している職場なら、カバーもしてくれるでしょうが、そうでない場合は、ミスをごまかそうとすることにもなりかねません。

その結果、かえってお客さまの不満を高めることにもなり、とんでもないことになる場合もあります。

サポートが不十分な職場では働きにくいです。自分の仕事を応援してくる体制が整っていてこそ、業務にも身が入りますが、そうなっていないところで、やがて辞めることにもなるでしょう。

覚えることが多い

テレアポ業務には覚えるべきことが多いです。製品や商品、サービスについて深い知識を持っていないと、お客様対応が十分にできません。知識の確認で対応に時間がかかるようでは、お客さまをいらつかせることにもなりかねません。

しかし、これは担当する者にとっては大きな負担にもなります。新しい製品や商品、サービスが導入されれば、さらに覚えるべきことが増えます。

ベテラン社員ならある程度対処できる場合もありますが、新入社員では覚えることが多すぎて、挫折してしまうかもしれません。

それが、テレアポを離職することにもつながります。

テレアポが大変な理由についてはこちらの記事も参照してください。

https://sweek.co.jp/terutoru/salesweek/tereapo-meaning/

テレアポ離職率を下げるための5つの改善策

テレアポ社員が離職する主な理由を取り上げてみましたが。ではどんな改善策を講じれば、離職率を下げることができるでしょうか。ここではそんな方法を5つ紹介しますから、ぜひ皆さんの企業でも実践してみてください。

ノルマの見直し

ノルマはテレアポ社員にとって大きな負担になりますから、一度見直すことも考えてみましょう。

到底実現できないようなノルマを社員に課してはいけません。それでは、離職率が高くなるばかりです。

実現不可能でなくても、かなり無理しないと実現できないようなノルマもだめですね。無理は続くものではありません。社員のストレスも高まります。

ノルマの設定は会社にとっても大事なことでしょうが、社員の業務内容とのバランスを考えることが大事。このくらいならみんなで達成できそうだという程度のノルマにできれば、理想的です。

そうなれば、テレアポ社員の離職も防げるでしょう。

研修内容やフォロー体制の再構築

テレアポ社員の離職率を下げるためには、研修内容やフォロー体制を再構築してみましょう。

研修が充実していれば、社員も必要な知識を効率よく学べます。その時々の対応の仕方も習得できて、実際の業務に当たるときに臨機応変に対応できるようになるでしょう。その結果、仕事も楽しくなってきて、辞める気も起きなくなるものです。

フォロー体制も重要。テレアポ社員が困ったことに直面したときに対応してくれる企業なら、安心して仕事に臨めます。上司と社員の1対1の面談で、悩みの相談にも応じてみましょう。

うちの企業はいざとなったときに頼りになるとテレアポ社員が思うようになれば、仕事を辞めることもなくなるでしょう。

個人面談をこまめに行う

個人面談をこまめに行うこともテレアポの離職率を下げる方法です。

大勢を相手に研修をするというのはよくあるパターンですが、これでは一人一人のテレアポ社員に対して十分なフォローがしにくくなります。

理想は先輩一人が後輩一人を指導する、あるいは上司が定期的に個人面談を行うことです。1対1の対応がされると、社員もうれしいものです。これからもっとがんばって仕事に励もうという気持ちにもなるでしょう。

集団指導に比べて、個人面談は社員の気持ちを引き留める効果が高いです。

部署で目標を作る

テレアポ業務では、「1日に100件架電を」とか、「1日最低でも1本は契約を」などのような個人目標が設定されることが多いです。

それも大事なことでしょうが、社員一人一人の気持ちを考えると、それが大きな重荷になることがあります。

そこで少し考え方を変えて、部署全体での目標を作ってみるのです。チームレベルでの目標作りですね。

「新卒社員全員で100件架電しよう」「今月はうちの部署で10件契約を取ろう」などのような目標を設定してみてはいかがでしょうか。これなら、個人個人への社員への負担も減り、ストレスもなくなり、働きやすくなるでしょう。

チーム全体の目標が達成されたときの気分も充実します。

テレアポ代行を活用しプロに任せてみる

テレアポ社員の離職率の低さで悩んでいるのなら、いい解決法があります。テレアポ代行を活用して、プロに任せてみるのです。

テレアポ社員を新たに雇って、業務に就かせる場合は、かなりの準備が必要です。研修をしっかり行い、現場経験をある程度積ませ、サポートも十分に行わなければいけません。

しかし、企業によってはそのためのリソースを十分に確保できない場合もあるでしょう。だからといって、テレアポ業務を止めることはできません、

そこで、テレアポ代行を使ってみるのです。外注ということになりますが、これで確実にテレアポが取れるようになります。この場合は、オペレーターが辞めることは考える必要がありませんから、安心してテレアポ業務を続けられます。

テレアポのアウトソーシングについてはこちらの記事も参照してください。

https://sweek.co.jp/terutoru/salesweek/outsourcing/

まとめ

この記事では、テレアポの離職率が高い理由を説明し、そこから見える改善策を5つ提案してみました。

テレアポはノルマも厳しく、精神的なプレッシャーも大きい仕事です。それだけに営業管理職や人事担当者もできるだけ工夫して、社員の負担を軽減させなければいけません。

その方法を紹介したので、ぜひ取り入れて、テレアポ業務に支障が生じないようにしてみてください。

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